APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS CRM PARA LA MEJORA DE LA EFICIENCIA EN LA OFERTA DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS. LA VISIÓN DE 0 A 360 GRADOS EN LA UNIVERSIDAD DE CASTILLA-LA MANCHA.

José Antonio Iglesias Donaire, Andres Prado Domínguez

Resumen


En el entorno económico actual, la necesidad en la optimización de procesos en las administraciones públicas es común a todas ellas, incluyendo a las universidades públicas donde esta optimización se basa en el análisis de los servicios ofertados a la comunidad universitaria. El modo de ofertar estos servicios es por tanto piedra angular de la optimización de los propios procesos de gestión universitaria. La Universidad de Castilla–La Mancha ha aportado una visión transversal en la atención de los servicios prestados a la comunidad universitaria, optando por ofrecer al usuario un punto único de atención, consolidando aplicaciones de atención independientes mediante la incorporación una estrategia CRM. Este despliegue facilita consolidar las relaciones de la universidad con sus colectivos de interés en la misma plataforma, con el objetivo final de conseguir una visión sobre los mismos de 360º.

 

In the current economic environment, the need to optimize all processes in public administrations is common to all of them, including public universities where this optimization comes from the analysis of the services offered to the university community. The way of offering these services is therefore a cornerstone of optimizing university management processes themselves. The University of Castilla-La Mancha has a cross vision in managing services to the university community, choosing to offer users a single point to demand them and consolidating independent applications by incorporating a CRM strategy. This deployment is enabling the university to consolidate its relations with clients on the same platform, with the ultimate goal of achieving a vision of 360 º.


Palabras clave


TIC, CRM, Gestión de Servicios. ICT, Service Management

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